В России с ростом гостиничной отрасли возрастает конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства. Хотя стандарты обслуживания в гостиницах одинаковы, разница в качестве сервиса все же ощущается постояльцами. Как следует организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь максимальное количество постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания - это набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности, начиная от бронирования номера и заканчивая выпиской, от трансфера до доставки еды в номер. Оказание каждой услуги определяется целой системой правил и предписанных действий. Соблюдение данных правил обеспечивает повышение лояльности клиентов и рост прибыли.

Но что же, согласно клиентам, является критерием выбора гостиницы?

Сначала идет соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, затем расположение сотрудников отеля к клиенту, а на третьем месте – дизайн и интерьер гостиницы.

Международные стандарты определяют качество обслуживания как способность удовлетворить потребности клиента, явные и предполагаемые.

Качество обслуживания в гостинице, согласно общепризнанным критериям, подразумевает:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостя;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является краеугольным камнем отрасли гостеприимства и непосредственно влияет на прибыль отеля.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль

Усовершенствование качества обслуживания в гостинице является сложной и затратной задачей, но проведение соответствующих мероприятий имеет свои преимущества и приносит доход. Если клиент уходит из гостиницы довольным обслуживанием, он может стать источником постоянного дохода и привести новых клиентов.

Исследования показывают, что затраты на привлечение новых клиентов в 5 раз превышают затраты на удержание старых. Поэтому улучшение сервиса является важным фактором.

Введение дополнительных услуг может помочь повысить уровень обслуживания в гостинице. Например, внедрение онлайн-бронирования может увеличить прибыль и рентабельность гостиницы на 8% и 24% соответственно, а доставка заказа из бара в номер – на 6%.

Однако, необходимо произвести финансовые расчеты, чтобы определить необходимую сумму затрат на улучшение качества обслуживания и время, за которое эти расходы окупятся.

Тех, кто не желает вносить изменения в качество обслуживания, ждет негативный результат. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше не будут посещать гостиницу и 54-70% клиентов возвратятся, только если их жалобы будут удовлетворены. Если проблемы будут решены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостинице являются неотъемлемой частью оказания услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей, необходимо строго соблюдать уровни стандартов, которые бывают международными, российскими отечественных ассоциаций, государственными (национальными) и внутренними стандартами предприятия.

Международные стандарты обслуживания разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Например, персонал должен внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать, а не спорить и доказывать свою правоту. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания. Для выполнения всех стандартов необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Должностные инструкции разрабатываются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает четкое руководство, в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Второй важный аспект после составления инструкций - непрерывный контроль исполнения должностных инструкций. Для этого используются различные методы, такие как анкетирование клиентов, анализ их жалоб и метод инкогнито, при котором подготовленные специалисты оценивают качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности. Большое внимание уделяется контролю, чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания для каждого гостя.

Статья о том, как организовать обслуживание в гостиницах

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, в гостиницах всё чаще используются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также создаются различные программы лояльности клиентов. В этой статье мы расскажем о том, какие программы лояльности используются в гостиницах, а также какие дополнительные услуги могут быть оказаны гостям.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов являются одним из способов привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся. Существуют различные программы лояльности клиентов, которые могут быть введены в гостинице:

• Различного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• Накопительные карты и бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• Индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения

Акции и специальные предложения — это еще один способ привлечения клиентов в гостиницу и повышения их лояльности к ней. Они могут включать:

• Организацию развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• Программы для обслуживания деловых мероприятий;
• Программы для молодоженов и VIP-персон;
• Акции выходного дня;
• Розыгрыши призов;
• Сезонные распродажи;
• Льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги — это то, что может сделать пребывание гостей в гостинице еще более комфортным и приятным. Они могут быть различными и охватывать:

• Всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• Обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• Платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Итог: Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть довольно велик, но важно помнить, что они должны быть уместными и необходимыми для конкретной гостиницы. Используя такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и современными, вы сможете привлечь больше гостей и увеличить их лояльность к вашему заведению.

Фото: freepik.com