Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Для успешного развития бизнеса, будь то малый стартап или крупный холдинг, необходимо иметь глубокое понимание потребностей клиентов. В наши дни это особенно актуально, ведь цифровые технологии и жесткая конкуренция заставляют предпринимателей углубляться в изучение процесса выбора продукта потребителя. Так появилась технология, известная как Customer Journey Map — «путь потребителя», которая помогает анализировать все этапы, которые человек проходит, выбирая товар.

Конечно же, не стоит лично познакомиться с каждым клиентом, чтобы понимать, что именно его интересует. Вместо этого, бизнесмены используют специальный термин — «портрет потребителя», включающий в себя такие характеристики, как пол, возраст, доход, место жительства, семейное положение и увлечения. Такие среднестатистические данные позволяют эффективнее продвигать товар на рынке.

Однако в современных условиях этого уже недостаточно. Продукцию надо представлять потенциальному клиенту именно в тот момент, когда он готов ее приобрести. Поэтому становится важным не только знать, кто ваш клиент, но и разобраться в том, каким образом он принимает решение о покупке и где именно он ищет информацию о товаре. Customer Journey Map позволяет увидеть всю картину процесса выбора продукта.

В окончательном итоге, идея заключается в понимании того, что происходит у потребителя на пути до покупки. Благодаря технологии Customer Journey Map можно понимать, какие препятствия возникают на пути к удачной продаже, на основе чего корректировать стратегию продвижения товара.

Изучение потребителей является важным этапом в развитии бизнеса. Целью такого изучения является увеличение количества продаж и прибыли предприятия. Что касается его конкретных аспектов, можно выделить следующие:

1. Процесс поиска товара или услуги. Ранее для продвижения офлайн-торговли использовались яркие вывески, сарафанное радио и объявления в газетах. Однако, с появлением онлайн-каналов поиска товаров, таргетологи и директологи всё чаще упоминают о том, как новички в бизнесе тратят средства на раскрутку компании в интернете, не получая при этом ожидаемых результатов. Изучение рынка спроса помогает владельцам бизнесов грамотно распределить свой бюджет на рекламу и не тратить деньги "вслепую". Кроме того, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей переключились на онлайн-торговлю, так что изучение изменений в поведении покупателей имеет большое значение.

2. Принятие решения о покупке. Изучив процесс принятия решений о покупке, предприниматели могут получить ответы на такие вопросы, как: был ли клиент долго в замешательстве при выборе? Какие критерии он использовал? Сравнивал ли он продукты и услуги вашей компании с предложениями конкурентов? Был ли готов платить по полной цене или ждал специального предложения? Покупал ли клиент дополнительные товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал клиент? Кто и что повлияло на его решение? Изучение этих аспектов помогает понять, какие усилия нужно приложить для улучшения продаж.

3. Понимание мотивации и причин отказа от покупок. Конечно, нельзя угодить всем, но изучение отношения потребителей к вашим продуктам поможет выявить сильные и слабые стороны, а также причины, по которым некоторые клиенты могут отказаться от покупки. Что касается мотивации покупателей, то она указывает на сильные стороны вашего продукта, и позволяет понять, что именно привлекает клиентов. Однако, кроме улучшения качества товара и расширения ассортимента, важно следить за тем, как обрабатывается информация на вашем сайте и какие консультанты работают с клиентами.

4. Выявление потребностей клиентов. Анализируя запросы потребителей, можно лучше понять, что пользуется спросом на рынке товаров и услуг. Часто изучают не только прямые запросы, но и их заменители и смежные товары и услуги. Например, при исследовании детского питания нередко изучают альтернативы, которые предлагают родители , а также смежные покупки, такие как игрушки и подгузники.

Итак, изучение потребителей помогает сформировать стратегию взаимодействия с клиентами на каждом этапе процесса поиска и принятия решения о покупке, учитывая при этом основные сегменты целевой аудитории вашего бизнеса.

Инструменты для изучения спроса и составления портрета целевой аудитории

Для любой компании определение целевой аудитории является первым шагом к успешному продвижению на рынке. Существует два основных способа определения целевой аудитории: количественный и качественный.

Количественный метод определения целевой аудитории является наиболее точным видом изучения покупателей и потребителей. Опросы проводятся по телефону, онлайн и при личном общении с клиентами. Телефонный опрос имеет самый высокий процент "отвечаемости". Проводится как по городским, так и по мобильным телефонам. Однако неготовность людей отвечать на длинные анкеты, содержащие более 20 вопросов, часто является минусом этого метода.

Онлайн-опросы стали востребованным методом в мире и активно набирают популярность в России. Людей мотивируют на участие бонусы или реальная возможность улучшить мир.

Личный опрос, как инструмент изучения спроса потребителей, обходится дороже и является дополнительной статьей расхода.

К качественным методам изучения покупательского спроса относятся глубинные интервью, которые можно доверить профессионалам со знаниями области социологии, журналистики и психологии. Они помогают узнать мотивацию клиента и получить скрытую информацию. В фокус-группах используется тестирование логотипов и рекламных концепций, а также органолептическое тестирование.

Комбинирование этих методов позволяет создать Customer Journey Map, визуальную карту, показывающую потребности клиента, каналы источников информации и обратную связь. Customer Journey Map позволяет визуализировать данные в понятном виде.

Самостоятельное создание Customer Journey Map возможно, но не рекомендуется, поскольку требует много времени, и результаты могут быть неточными. Лучше доверить составление портрета целевой аудитории профессионалам.

Фото: freepik.com